아시아나 항공사에 보낸 메일

 

아시아나 항공에 보낸 (불만)메일

아래 글은 제가 느낀 불만을 해당항공사에 항의로 보낸 겁니다.

혹시 저와 같은 일을 당하는 분이 또 생기지 않게 하려고 보냈습니다.

 

 

꼼수로 (충성)고객을 기만하지 마십시오.

 

중국오지에 도서관을 하나 더 짓고, 고객들이 기부한 동전에 돈을 보태 굶는

어린이들을 보살핀다는 광고를 보는 많은 분들을 흐믓하게 하는 것 보다 더

중요한 것은 직접 귀사의 비행기를 타는 고객의 기분을 '더럽게'(그것도 '꼼수에

뒤통수를 맞았다.'는 생각이 들게)만들지 않는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

 

나는(열 받아서 '저는'이라고 쓸 수가 없군요.) 귀사의 '아시아나 클럽(Asiana

Club)' 번호가 29 *** *** 1 인 회원 입니다. 나는 2012년 11월부터

'골드'회원이 되는 줄 알았는데 나의 의사와 상관없이 2012년 3월 24일자로

골드회원 자격을 받게 된 회원 입니다. (이 사실은 지난 4월 13일 인천공항

카운터에서 확인한 사실 입니다.)

 

이 메일을 보내는 이유는 귀사의 비행기 기내나, 인쇄해서 외부에 배부하는

잡지 같은 것을 보면 귀사가 기준으로 정한 날짜부터 매 2년간 탐승실적 등을

합쳐서 2만 마일을 초과하면 골드, 또 추가로 몇만 마일을 채우면 '다이아먼드'

등의 등급으로 승격 시켜준다는 안내와 함께 해당 회원에 대한 혜택이 인쇄되어

있는데 골드회원인 경우 아시아나 라운지 이용권 2매가 제공된다는 문구가

분명히 인쇄되어 있고, 그 안내문 어디에도 '이 혜택은 회원으로 승격한 날부터

1년간 유효하다.'는 글은 없었습니다. (4월 13일 비행기 속에서도 확인 함.)

 

나는 귀사 정도로 규모가 큰 항공사가 더러운 꼼수를 쓰리라는 것은 꿈에도

생각하지 않았고 골드회원에 대한 혜택은 내가 골드회원인한 계속 유지되는 걸로

알고 있었기 때문에 지난 4월 13일 출국을 하면서 체크인 카운터에 가서 '내가

라운지 이용권을 1장만 썼기 때문에 아직 한 장이 남은 걸로 아는 데 지금 그걸

쓰고 싶다.'고 했더니 돌아온 대답이 '고객님 라운지 이용권은 골드회원이 되는

날부터 1년 만 유효한 것이며, 고객님은 유효기간이 지났기 때문에......'라는

대답이었습니다.  '알았습니다.'하고 돌아서려다 1년 전의 일이 겹치면서 참을

수가 없었습니다. "내가 알기로는 나의 골드회원은 2010년 10월경부터 2012년

10월경까지 2년간 사용 실적을 가지고 판단해서 그 이후에 부여하는 걸로 알고

있고 그 기간 내에 승급 마일리지를 달성하면 '대우'를 그 시점부터 2014년

10월까지 (나의 경우) 해 주는 것으로 알고 있다. 따라서 내가 골드회원이

정식으로 된 것은 2012년 11월경부터이고 아직 1년이 지나지 않은 걸로 알고

있는데 무슨 계산으로 1년이 벌써 지났다고 하는가? 그리고 1년 이라는 규정은

어디 있는 거냐?" 했더니 "고객님은 2012년 3월 24일 자로 골드회원이 되셨고

2013년 3월 23일로 1년이 되었기 때문에 미 사용 분이 있더라도 줄 수가

없습니다. 그것은 저희 내부규정 입니다."라는 답이 돌아왔습니다.  

제가 골드회원이 되었다는 2012년 3월 24일 하루 전에는 아래와 같은 일이 있었기

때문에 위의 말을 듣는 순간 그 설명을 도저히 받아들일 수가 없었습니다.

2012년 3월 23일도 제가 출국을 하는 날 이었습니다. 그 비행 마일리지를

보태면 골드회원이 된다는 것을 알고 있었기 때문에 체크인을 한 후 직원에게

부탁을 했습니다. "내가 이 비행기를 타면 골드회원 자격이 되는데(그때까지 정식

골드회원은 2년이 되는 2012년 11월경부터인줄 알고 있었습니다.) 라운지

이용권을 미리 좀 쓸 수 없나요?" 하니 "그건 정식으로 골드회원이 되셔야

가능합니다."하기에 쑥스럽게 "알았습니다." 하면서 뻘쭘했던 날이기에 기억에도

생생합니다.

그런데 그 비행으로 그 다음날 바로 골드회원 자격부여와 동시에 '라운지

이용권'사용 기간이 시작된다는 귀사의 (더러운)꼼수 날짜도 함께

시작했더군요.  그리고 이날(2012년 3월 23일) 어떤 일이 있었는지 아십니까?

카운터 직원이 연결편인 '알라스카 항공(AS)'을 '에어.캐나다(AC)'로 표기하는

바람에 짐을 제 시간에 찾지 못하고 짐이 모두 나오고 난 후에 한참 지나서

짐이 안 왔다는 것을 확인하고(그런 비행편이 없는데 시애틀에서 어느 비행기에

그 짐을 싣겠습니까?), 다음날 새벽 3시에 택배로 온 짐을 눈 비비며 받았다는

사실도 알려주고 싶습니다. 규정은 그리도 칼같이 잘 지키는 분들이 왜 항공사

기호는 잘못 입력하여 고객을 '쌩 고생' 시킵니까?

 

그런 식으로 꼼수장사 하지 맙시다. 귀사는 약관 어느 귀퉁이에 그런 규정이

분명히 인쇄되어 있다고 주장할지 몰라도 대부분의 고객은 깨알 같은 글씨가

가득한 약관은 읽지 않고, 주요 요점만 인쇄된 광고를 보거나 안내자가 설명

해주는 중요한 사항만 듣고 사인을 합니다. 심지어 자기 생명을 담보로 하는

보험에 가입할 때도 소설책 같은 약관을 다 읽는 사람은 극소수 입니다.

하지만 '라운지 이용권 청구 시한은 1년' 같은 규정은 등급안내에 꼭 해야

하는 것 아닌가요? 적어도 2년 동안 귀사의 비행기를 4번 이상 탄

분들일 텐데 그런 고객에게 꼼수를 써서 비행기가 가는 동안 고객의 기분을

더럽게 만들어 좋을 게 뭐가 있습니까?

 

그날 책임자를 불러 위와 같은 항의를 하니 라운지를 이용하게 해 주더군요.

(규정 어겼다고 그 분을 문책하지는 마십시오. 제가 아마 그대로 돌아섰으면

억울해서 비행기를 탈 수가 없을 것 같아 우겼습니다.) 하지만 라운지에

들어서는 순간부터 비행기를 타고 시애틀에 도착할 때까지 "내가 왜 우겨서

라운지에 들어갔고, 성급하게 20일 한국 행을 '아시아나'로 예약했나?"하는

후회를 할 줄 알았으면 들어가지 말걸......  하는 생각을 했습니다. 라운지에서

먹는 '샌드위치'는 '고무 지우개'를 씹는 맛이었고 찬 맥주를 마셔도 '식은

우동국물 맛'이 나더군요.

 

그리고 다음과 같이 질문 합니다.

실수로 20일 비행 편을 아시아나로 했기 때문에 2년 내 2만 마일을 채울 것

같은 데 그러면 저의 골드회원 자격 기간은 언제까지 이며(만약 2013년 8월에

새로운 2년 계산에 의한 자격조건을 충족한다면), 그 때 라운지 이용권

사용가능 기간은 언제부터 언제까지가 됩니까? 이용권 사용가능 기간 중에는

탑승과 상관없이 회원카드를 내밀고 라운지 이용 티켓을 2장 받아 친지에게

줄 수 있습니까? 그 1년 내에 여행계획이 없는 경우 말입니다. 1년이 지나면

2장이 또 날아가 버리는 것 아닙니까?

 

이제 성숙한 기업이 되었으니(1990년대 위태위태하던 회사가 아니지 않습니까?)

이런 꼼수를 쓰지 말았으면 하는 마음에 메일을 드립니다. 

회원 자격이 유지되는 기간 내에 이용하게 하든지 아니면 '아시아나 클럽안내

광고'에 "라운지 이용권 유효기간은 자격이 되는 날부터 1년 입니다."라고

커다랗게 써서 즐거워야 할 비행을 기분 더럽게 만들지 말기 바랍니다